Inteligencia Emocional aplicada a las ventas: Mejores prácticas

El mundo de las ventas ha cambiado mucho a través del tiempo y la inteligencia emocional está siendo una herramienta que está siendo utilizada para generar ventas con éxito.

La inteligencia emocional es el conjunto de habilidades que nos permite entender nuestros sentimientos y los de los demás, para ayudar en la resolución de problemas. Esta herramienta nos permite mejorar nuestras relaciones interpersonales, tanto dentro como fuera del trabajo.

En el ámbito empresarial, se utiliza la inteligencia emocional para mejorar las habilidades de los empleados y las generaciones de ventas y mejoras en los negocios.  

Las personas que son emocionalmente inteligentes tienen la cualidad de comunicarse de forma asertiva y empática con quienes les rodean. De igual forma, gracias a la gestión de sus emociones, logran metas de forma exitosa.  

Al respecto, Daniel Goleman, psicólogo que masifico el concepto de inteligencia emocional señala que esta involucra 5 aspectos importantes.

• La autoconciencia. Habilidad que permite detectar y entender las emociones propias. También, hace posible comprender su impacto en el estado emocional de las personas en el entorno.
• La autorregulación. Nos permite tener control de nuestros sentimientos y, muy particularmente, de nuestros impulsos. Contribuye a que podamos adaptarnos a situaciones cambiantes, desde la perspectiva emocional.
• La socialización.  Es la llave de acceso para entablar buenas y estrechas relaciones con el resto de las personas. Nos facilita la negociación y la persuasión.
• La empatía. Es la capacidad de responder apropiadamente ante las emociones de los demás. Todo ello, gracias a la conexión con la percepción del punto de vista del otro.   
• La motivación. Definida como el entusiasmo o impulso que tiene la persona para hacer frente a diversas situaciones. Igualmente aplica cuando se trata de completar tareas.

Pero ¿Como aplicar la inteligencia emocional como estrategia de ventas en el servicio al cliente?

La inteligencia emocional está cada vez más presente en el mundo laboral. No solo se trata de ser capaz de analizar las necesidades y deseos del cliente, sino también detectar sus sentimientos y reacciones. Estudios demuestran que, además de las estrategias de ventas, la inteligencia emocional es un factor determinante en el área comercial ya que el proceso de compraventa no es más que una experiencia emocional para los involucrados.

En el caso del sector asegurador, la venta se ha adaptado a este nuevo escenario. Ahora, los agentes deben ser capaces de identificar las emociones del cliente para poder ofrecerle el mejor producto posible, basados en las necesidades de cada cliente.

Recordemos que este tipo de ventas son H2H (human to human) y ninguna será positiva sino no hace uso de la inteligencia emocional.

A continuación, presentamos algunas consideraciones que agentes pueden lograr con el uso de la inteligencia emocional en su trabajo diario:

Mejor manejo de las conversaciones de venta

Las conversaciones de venta son un punto importante en el proceso de ventas. El objetivo es cerrar la venta y para lograrlo, se requiere de inteligencia emocional. Es necesario conocer las emociones que están presentes durante el intercambio de palabras. para saber si hay que intervenir o no. El manejo apropiado y el uso adecuado del lenguaje corporal, la respiración y el tono de voz son los principales elementos que influyen en las conversaciones de venta. Si se es consciente de estos factores, se puede asegurar que la venta sea exitosa y una vez finalizada, el cliente se sienta satisfecho.

Concientizar mejor las fortalezas y debilidades

Estar conscientes de las fortalezas y debilidades nos otorgan conciencia para exponenciarlas al máximo. Para mejorar estas cualidades al momento de desempeñar nuestro trabajo es importante:

• Llevar a cabo trabajos que nos den satisfacciones
• Obtener más productividad personal
• Utilización de herramientas que faciliten trabajo diario (computadores, teléfonos)- Tecnologías de la información y comunicación (TICs) 

Mejorar las relaciones interpersonales

Hoy en día es más importante que nunca tener una buena relación con el cliente. El agente debe ser capaz de identificar las necesidades del cliente, sus intereses y objetivos; al tiempo que debe saber escucharlo al cliente para entenderlo. 

Las ventas son un proceso complejo que requiere muchos factores, pero la inteligencia emocional de un agente es lo más importante y potencialmente beneficioso para ambas partes. De igual forma, debe estar en capacidad de transmitir confianza y seguridad para que el cliente se sienta cómodo y seguro a la hora de adquirir una póliza de seguros.

Tener alta tolerancia a las críticas

Para ser un buen vendedor, o en nuestro caso buen agente, es necesario tener alta tolerancia a las críticas que le permita poder escuchar, tomar nota y aprender de sus errores para no cometerlos nuevamente.

Existe la posibilidad que, durante la ejecución de una venta, se encuentren con clientes o prospectos que presentan objeciones poco amables como los que lidiar; así como con los que intentan negociar condiciones desde la crítica o la negatividad. Los agentes o vendedores emocionalmente inteligentes están en capacidad de manejar este tipo de situaciones con seguridad y sin asumir revanchas. Serán capaces de capaces de enfrentar la crítica y reflexionar en ella para decidir su validez.

Solventar problemas de los clientes

Es normal que los clientes tengan problemas, pero está en los agentes tener la solución.  En este caso, el uso de la inteligencia emocional es vital para ayudar a los clientes a resolver sus problemas y ofrecerles un mejor servicio al otorgarle soluciones óptimas para sus necesidades.

Disminuir la rotación del equipo de ventas

El Área de Comercialización suele ser sensible al proceso de ingreso y desincorporación de personal. Ello implica invertir un tiempo y dinero en procesos que pueden ser canalizados en beneficios dedicados a las ventas.

Seleccionar al personal comercial basándose en la inteligencia emocional como fortaleza, es beneficioso para la cualquier empresa, ya que disminuye la rotación de personal considerablemente.

En resumen, la inteligencia emocional juega un papel importante en el proceso de ventas.  Exige tener una buena capacidad de escucha y de entendimiento, así como la capacidad para saber detectar las necesidades emocionales del cliente. El agente no solo tiene que conocer todos los detalles del producto, sino también saber cómo transmitir ese producto a la persona adecuada para que se sienta identificada con él.

Recuerde que en las ventas la suerte no existe, el poder de la inteligencia emocional para influir en el éxito profesional es necesario. Sin embargo, no se trata solo de tenerla sino utilizarla de manera efectiva y eficiente, para lograr resultados esperados en beneficio de nuestra planificación anual.